COMPETENCIA: 260102011 – Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento técnico y normativa de procesos de negocios.

En este curso 100% virtual aprenderás a:

• Proveer soluciones de procesos de negocio según necesidades del cliente y normativa

• Gestionar la operación según los acuerdos de servicio.

• Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento técnico y normativa de procesos de negocios

OBJETIVO DE APRENDIZAJE

Realizar la atención del cliente tipo Contact Center según los requerimientos y lineamientos de la Organización.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

• Elaborar textos de clientes y usuarios finales en un Contact Center, según normas de ortografía y de acentuación.

• Comunicar e interpretar mensajes.

CONOCIMIENTOS

• Procedimientos de correo electrónico, Chat, Web, Internet, fax, teléfono.

• Teoría y aplicación de la lectura

• Técnicas de comunicación oral y escrita

• Vocabulario técnico del Contact Center.

• Operación de equipos del Contact Center:

• Infraestructura, técnica para seleccionar, habilitar y usar equipos, herramientas materiales de un Contact Center.

• Atención al Cliente: Saludos cordiales, Expresiones de cortesía, despedidas.

•ATENCIÓN DE CONTACTOS

• Fundamentos de la Ley 527 de agosto 18 de 1.999 o la que esté vigente.

• Normas internacionales del Contact Center.

• Estructura de un Contact Center y Call Center. Áreas de gestión y operación de un Contact Center. Competencias del Agente Contact Center

• Manejo y valoración de clientes y situaciones difíciles

• Negociación y tipos de respuesta

• Servicio al cliente, tipos de clientes, momento de la verdad, estructuras de servicio, procesos, fundamentación del servicio, ciclo del servicio, mantenimiento y retención de clientes, estrategias de atención.

• Procedimiento en el servicio al cliente (Gerencia de Relaciones con el cliente)

• Procesos de Atención de SQR (sugerencias, quejas y reclamos).