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SERVICIO AL CLIENTE

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UTO
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Course Description

Perfil Ocupacional

COMPETENCIA: 210601020 – Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa.


En este curso 100% virtual aprenderás a:

• Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
• Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la organización.

Inscripción: $20.000=

Horario: A convenir con el docente.

Costo del Curso Corto: $62.400=

Duración: 48 Horas (38 horas cátedra – 10 horas trabajo autónomo).

Horas totales a certificar: 48 Horas

Requisitos: Copia de la Cédula y Foto 3X4

Para homologación a programa técnico laboral  se requiere diploma de Bachiller y acta de grado.

OBJETIVO DE APRENDIZAJE

 

Atender al cliente siguiendo los lineamientos de las políticas de la organización y con el uso de las tecnologías.



RESULTADOS DE APRENDIZAJE

 

• Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la Organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

• Proporcionar atención y servicio al cliente, en español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización.

 

CONOCIMIENTOS

• Personalidad. -Concepto -Conducta y pensamiento. -Aspectos de la personalidad. – Características de la personalidad. -Factores de la personalidad -Dimensión Interpersonal. -Imagen Personal -Concepto -Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del rostro. -Salud. -Aspecto Espiritual. -Encanto personal. -Vestuario y Accesorios: Combinación de colores, uso del uniforme, accesorios. -Maquillaje -Perfume -Elegancia Masculina -Relaciones Interpersonales -Concepto -Elementos -Desarrollo.

• Comunicación. -Elementos de la Comunicación -Comunicación Verbal -Comunicación no Verbal -Normas de convivencia.

• Protocolo -Concepto -Historia del Protocolo -Clases de Protocolo -Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios.

• Normas técnicas colombianas para la elaboración de documentos comerciales.

• Normas de Calidad, aplicadas a la elaboración y presentación de documentos.
Precedencias
Precedencias militares

• Etiqueta. Concepto -Etiqueta Social -Etiqueta Empresarial -Tarjetas Empresariales -Etiqueta en la Mesa.

• Calidad vigentes para el servicio al cliente. Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente.

• Servicio al Cliente: Cliente -Tipos de clientes -Servicio -Estándares del servicio -Triángulos del Servicio: Interno y externo -Momentos de Verdad -Ciclo del Servicio Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara. -Valor agregado -Clasificación de los Clientes.

•Manejo de la agenda

•Libreta de Calificaciones del cliente.

• Perfil Profesional -Comportamientos éticos. -Aspecto Intelectual. -Aspecto Laboral -Aspecto Social

• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper y aplicativos disponibles. -Comunicaciones Telefónicas. -Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos.

•Fundamentos de conservación documental. -Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.

•Administración del Tiempo -Métrica de la Satisfacción del Cliente -Factores clave para el éxito del servicio a clientes.

• Portafolio de Servicios de la Organización: Concepto -Partes que lo componen.

• Comunicación Empresarial. -Concepto -Funciones de la Comunicación Empresarial -Clasificación de la Comunicación Empresarial -Conducto regular

• Relaciones Públicas -Actitudes y Formación de la Opinión Pública -Clases de Público -Funciones de las Relaciones Públicas -Comunicaciones en las Relaciones Públicas

• Normas internas y externas de la Organización

• Trabajo en Equipo -Liderazgo -Toma de decisiones -Resolución de Problemas. -Pasos
Los fundamentales para asumir la resolución de problema y el desarrollo de los proyectos.

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